Feliratkoztatás – Üdvözlő üzenet

Korábbi írásainkkal útnak indítottunk egy sorozatot, melyben bemutatjuk nektek pontról-pontra az ügyfél életciklus menedzsment alapjait. Utolsó írásunkban az ügyfél útjáról meséltünk nektek, mely írás végére számotokra is egyértelművé válhatott mennyire fontos ügyfeleink különböző szempontok szerinti szegmentációja, illetve az ennek elvégzéséhez elengedhetetlen kommunikáció irányukba. Sokatoknak komoly dilemmát jelent, hogyan is érdemes indítani ezt a fajta kommunikációt? Mit kérdezhetünk meg és hogyan?
A válasz el sem hinnétek mennyire egyszerű, hisz elég csak az interperszonális kommunikációra gondolnunk, a legtöbb beszélgetést mindenki ugyanúgy kezdi. Üdvözléssel!

Miért olyan fontos ez? Mutatjuk számokban!

  • Érdemes tudnunk, hogy ügyfeleink közel 75%-a számít rá, hogy feliratkozás vagy regisztráció után valamiféle üdvözlő üzenetet fogunk küldeni számára.
  • Sőt, ezeknek az üdvözlő üzeneteknek a megnyitási rátája jóval magasabb is, mint a később küldött leveleknek, hisz itt még aktívan a tudatában vagyunk feliratkozóinknak.
  • Nem mellesleg az első megnyitások igen nagy szerepet játszanak későbbi kézbesíthetőségünkben is, köszönhetően a megnyitás által generált reputáció növekedésnek az e-mail szolgáltatónál.
  • Sőt, egyes statisztikák azt is kimutatták, hogy azok, akik első üdvözlő üzenetünket megnyitják 40%-al nagyobb eséllyel fogják a következő 180 napban megnyitni leveleinket, ami szintén egy igen pozitív hatás. Főleg, ha figyelembe vesszük, hogy ezeknek a leveleknek a megnyitása általában igen magasan, 50-80% között szokott mozogni.
    (Rövid viszonyítási alapként egy normális akciós hírlevél esetén a 20-25%-ot elérő megnyitási arány már jónak mondható.)
  • Ráadásul meglepő lehet, de az ilyen leveleink igen gyakran háromszor akkora bevételt generálnak számunkra, mint az egyéb promóciós jellegű levelek, szóval már csak emiatt is érdemes elgondolkodnunk azon, hogyan is üdvözöljük újdonsült ügyfeleinket!
    Ez sem mindegy, több lehetőség is áll rendelkezésünkre!

Milyen típusú üdvözlő levelekben gondolkodhatunk, hogyan és miért?

Alapjába véve két típusú üdvözlő levelet különböztethetünk meg, a regisztráció/feliratkozás utáni és a vásárlás utáni üzenetet. Ezeknek használatában már ugyanakkor többféle lehetőségünk van attól függően milyen célt tűztünk ki magunk elé a levél eredményességét illetően.

 

  • A regisztráció vagy feliratkozás utáni üdvözlő üzenetek esetében gyakori lehetőség például a közösségi médiánk követésének emlékeztetése, ami elősegíti, hogy alaposabban köztudatba épüljünk és követő generáló hatása is van.
  • Alkalmazhatjuk cégbemutatásként is, ahol elmondhatjuk mire számíthat tőlünk ügyfelünk ezzel is megismertetve magunkat, és akár a későbbi szegmentáláshoz is nyerhetünk hasznos információkat. Sőt, bemutató jelleggel a közösségi médiából áramló – pozitív – véleményeket is kiemelhetjük, hisz a jó értékelés megbízhatóságunk jelképe, de akár a legfőbb ok is lehet abban, hogy miért is érdemes nálunk vásárolni.
  • Ezen kívül alkalmazhatjuk azt a technikát is, hogy a termék vagy tartalomkategóriáinkat beillesztjük ezekbe a levelekbe, mellyel automatikusan képesek leszünk elsődleges érdeklődés szerint szegmentálni regisztrálóinkat. Fontos ugyanakkor megjegyezni, hogy konkrét termékkel, nagy árkedvezménnyel ne kezdjünk el azonnal „marketingelni”, hisz itt most nem a közvetlen vásárlás ösztönzés a célunk, hanem inkább a bizalom kiépítése!
  • Elmondhatjuk itt továbbá főbb jellemzőinket is – ingyen szállítás, 0-24 ügyfélszolgálat, stb. -, kikerülve ezzel azt, hogy ügyfeleink bármilyen félreértés áldozatai lehessenek, vagy információ hiányban szenvedhessenek. Ráadásul amennyiben használunk automatizált e-mail folyamokat – mint például a kosárelhagyáshoz kapcsolható -, ez egy kiváló kiinduló pont is lehet számunkra, amire akár egy hosszabb aktívan tartó, vásárlás ösztönző vagy szegmentáló folyamot is indíthatunk.

Mi a helyzet a vásárlás után érkező levelekkel?

A vásárlás utáni üzenetek esetében beszélhetünk szimpla köszönő levélről, illetve upsell/cross-sell levelekről. Ide tartozik továbbá a rendelés kezeléssel kapcsolatos automata levél küldés is, ahol a megrendeléssel kapcsolatos egyéb információkról tájékoztatjuk a vásárlót, ezzel is növelve a bizalmat irányunkba.

A vásárlás utáni köszönő levéllel aktívan tartjuk ügyfelünket, valamint tovább erősítjük reputációnkat a szolgáltatónál. A köszönetnyilvánítás mellé finoman akár új ajánlatokat, értékelési vagy kérdőív lehetőséget is tehetünk. Így a későbbi szegmentációkhoz segítségével további hasznos információkat is nyerhetünk. Sőt, a kapcsolódó termékek ajánlásával keresztértékesítést hajthatunk végre, ami szintén nem csak az értékesítési számainkat és bevételünket, de a szegmentációban segítségünkre álló adatok gyűjtését is segíti.

Konklúzió

Mindent összevetve tehát elmondhatjuk, érdemes figyelmet és erőforrást fordítanunk a különféle köszöntő levelek beállítására. Hisz manapság általánosnak mondható, hogy az automatizált és eseményvezérelt levélfolyamok létrehozása viszonylag kis erőforrásból megoldhatóak. Cserébe többek között növelik a vásárlói hűséget, a működési hatékonyságot és a bevételeket egyaránt. Illetve, mivel javítja a leveleink kézbesíthetőségét is, garantálja későbbi leveleink célba érését, ami mivel lényegében minden egyéb tényezőre hatással van, nem elhanyagolandó szempont.