A vásárlói, ügyfél életciklus, vagy épp az email marketing életciklus alatt azokat a tipizált szakaszokat, eseményeket értjük, melyeken egy vásárló keresztül mehet: feliratkozik a hírlevélre, először vásárol, némelyikük törzsvásárlóvá válik és végül lesz néhány, akinek nem sikerül a kedvében járni és többé nem vásárol. Természetesen minden életciklusban más és más email marketing kampány szükséges!

A cégek alapvető érdeke ezeknek az életutaknak a feltérképezése, amely a különböző analitikai alkalmazások segítségével valósítható meg. Az ilyen ciklusok alapján történő kommunikációt nevezzük életciklus marketingnek. Online értékesítés során az emailnek ebben kulcsszerepe van.

Bár az életciklushoz kapcsolódó levelek aránya alacsony a többi kimenő üzenettípushoz képest (heti hírlevelek, értesítők és visszaigazolók), hatékonyságuk viszont messze kiemelkedik ezek közül. Mi ennek az oka? Az, hogy a vásárlói igényre, valós időben adnak releváns választ, ezáltal a felhasználói élmény szintje közelít a személyes kiszolgáláshoz.

A legtipikusabb életciklus levélfolyamok és kampányok a következők:

Ismerkedési szakasz:

– Üdvözlő email folyam

– Első vásárlást segítő kampány(ok) új feliratkozóknak

– Kosárelhagyás levélfolyam

Lojalitás szakasz:

– Az első után többszöri vásárlásra buzdító kampánysorozat

– Cross- és upsell kampányok

– Születésnapi- és egyéb személyre szabott kedvezmények

– Fogyást jelző kampányok (pl. ha valaki mindig havonta vesz egy sampont)

– Új termék bemutató kampányok

Lemorzsolódó szakasz

– Reaktiváló kampányok

Aki már vásárolt online, szinte biztosan találkozott már egy-két gyakorlati példával a fentiek közül. A következőben szakaszonként adunk pár tippet, mire kell odafigyelni, hogy valóban jól működjenek ezek a kampányok.

Ismerkedési szakasz

Tesztelés és tervezés nélkül nem szabad nekifogni.

Sokan az elmaradásukat azzal próbálják radikálisan lefaragni, hogy a korábban sosem alkalmazott életciklus marketinget hirtelen egyszerre és minden szegmensre be akarják vezetni. Ez több problémához vezethet, hirtelen rengeteg változó gyors optimalizálása lesz a feladat. Érdemes egyszerre egy ciklust lefedni és pár hétig követni az eredményeket, majd azok és a vásárlói visszajelzések tükrében finomhangolni az adott folyamokat.

Az esettanulmányok nem mindig tekinthetők szentírásnak.

Például a reaktiváló kampányoknál a leggyakoribb ajánlás, hogy egy brutális kedvezménnyel kell megbombázni az inaktív felhasználókat.

Bizonyos esetekben ez jól is működik, ugyanakkor azoknak az adatbázisa, akik a vásárlók megszerzésekor elkezdenek az igényeiknek megfelelően kommunikálni sokkal kisebb inaktív réteget tartalmaznak, mint akik utólag próbálják visszanyerni a bizalmat.

Nem szabad a példákat meggondolatlanul átvenni és alkalmazni azok hatásának komplex elemzése nélkül. Bizonyos iparágakban például kifejezetten jól működnek a személyes, érzelmi hangsúlyú “visszanyerő” levek, ugyanakkor  visszataszító lenne ha például a következő üzenet egy hitelintézettől érkezne:

Lojalitás szakasz

A legfontosabb tanács, hogy a lojalitást nem feltétlenül pénzben mérik!

Nem szabad csak kuponkódban és akciós termékekben gondolkodni check my reference. Sokkal inkább hatékony a felhasználóknak új élményeket biztosítani. Ez például a személyes átvételt választóknak lehet ingyen kiszállítás, vagy a trendkövetőknek exkluzív minta az új termékekből. Folyamatosan kell kísérletezni és kitapasztalni hogy az adott közönség mit értékel igazán.

Segíteni kell az újravásárlást.

Itt a leggyakrabban az a probléma, hogy egy szabályt húznak rá az össze típusú termékre. Amikor valaki vásárol egy televíziót, a következő két évben nem érdemes – legyen az bármilyen kedvezményes – újat ajánlani neki. Kozmetikai, és napi fogyasztási cikkekből viszont érdemes emlékeztetőt küldeni, hiszen nem mindenki gondolkodik előrelátóan.

Az életciklus marketing remek kiegészítő eszköze lehet az online marketing eszköztárnak. Ugyanakkor figyelembe kell venni, hogy a hatékonyság ára a folyamatos kísérletezés és tanulás, ami már középtávon meggyőző kereskedelmi eredményeket produkálhat.